Kvalitetsstyring

Kvalitetsstyring er et opslagsværk til brug i industrien og til undervisningen på mellemlange og videregående uddannelser. Bogen giver en grundig indføring i kvalitetsbegrebet og gennemgår, hvordan man leder og udfører kvalitetsstyring efter TQM-principper. Den dækker alle firmaets aktiviteter fra produktudvikling og produktion
efter lean- og Industri 4.0-principper til distribution, service og vedligehold. Desuden behandler den udvikling af software, servicefag og internethandel ud fra kvalitetsstyringsperspektivet.

De teoretiske kapitler er beriget med eksempler fra både offentligt kendte sager og forfatterens eget virke som auditor og kvalitetsmedarbejder.

Dette er bind 1 af Kvalitetsstyring og Måleteknik. Bøgerne er skrevet af Valter Loll og Jørgen Meinertz. Hovedforfatter af Kvalitetsstyring er HD og akademiingeniør
og Valter Loll, der har lang undervisningserfaring i kvalitetsstyring, statistik, pålidelighed og test. Han har i over 40 år arbejdet med kvalitetsstyring og været lead auditor for ISO 9001, QS-9000 samt tillægskravene for CE-mærkning. Har arbejdet hos B&O, Terma, DELTA-Force, Nokia og Novo Nordisk og har i 29 år været aktiv i standardiseringskomitéen IEC TC56, heraf 9 år som formand. Derudover har han i en årrække undervist på Aarhus Universitet (Handelshøjskolen).

Dette er bind 1, Kvalitetsstyring. Bind 2 behandler måleteknik, herunder grundlæggende statistik, måleudstyr samt stikprøveplaner og statistisk processtyring (SPC).

Disse to bind er en opdatering og udvidelse af bogen Kvalitetsstyring og måleteknik fra 1991.

Meget er sket inden for kvalitetsstyring i den forløbne tid. ISO 9001 er opdateret i 1994, 2001, 2008, 2010 og 2015. I de seneste udgaver er der megen fokus på løbende forbedringer.

Men de grundlæggende idéer i kvalitetsstyring er stadig gældende. Derfor tager bogen stadig udgangspunkt i de klassiske værker om kvalitet, for eksempel Juran, Deming, Feigenbaum, Shewhart, Ishikawa og Taguchi. Men også nyere emner er behandlet, som for eksempel Shainin samt lean, 6-sigma og Toyota. For at føre bogen op til i dag er der anvendt materiale fra konferencer og tidsskrifter, herunder materiale om Industri 4.0, Big Data og Internet of Things (IoT).

En bog om kvalitetsstyring kan ikke nøjes med at beskrive, hvordan man bør styre kvaliteten, og hvordan man gør produkterne sikre. Ligesom man ikke kan undervise læger uden at beskrive sygdomme, deres behandling og prognoser, bør man ikke beskrive kvalitetsstyring uden en række eksempler på, hvordan og hvorfor det er gået galt for firmaer og organisationer. Da de færreste firmaer offentliggør deres fejltagelser, er en række eksempler hentet fra fly-, rumfarts- og bilindustrien, hvor fejl i kvalitetsstyring og sikkerhedsproblemer bliver udførligt analyseret og diskuteret offentligt. Desuden er en række eksempler hentet fra aviser. Det giver mulighed for at belyse kvalitetsproblemer i mange brancher med nyere eksempler. Forfatteren håber, at dette gør bogen mere interessant og vedkommende.

Forfatteren har ud fra 40 års erfaring inden for kvalitetsstyring og auditering beskrevet en række eksempler, der viser, hvordan det er gået galt for en række store og velrenommerede firmaer. Det siger sig selv, at der i disse eksempler ikke kan angives firmanavne og produktnavne.

Mange af de klassiske kvalitetsstyringsfilosofier, for eksempel ISO 9001, Deming, lean og Toyota, virker selv i dag provokerende for mange. Det er forfatterens intention at give en nøgtern præsentation af de forskellige filosofier, men også at medtage den kritik, der rettes imod dem. Desuden har forfatteren fundet det nødvendigt at advare imod uhensigtsmæssig anvendelse af Key Performance Indicators (KPI) og Activity Based Costing (ABC), som er metoder, der i dag er meget udbredt og desværre meget misbrugt.

I dag skrives der meget om kvalitet. Man ser biler, køkkenværktøj, madvarer, vine, restauranter, rejser og bøger bedømt med et antal stjerner. Derfor stjernerne på forsiden af denne bog.

Kvalitetsstyring i 1991 drejede sig primært om fysiske produkter. I dag er mange forbrugerprodukter så billige, at de ofte smides væk, hvis de ikke fungerer tilfredsstillende, eller man ikke kan finde ud af at bruge dem. Men der er en ændring på vej i form af mere fokus på bæredygtighed (circular economy), genbrug, lang levetid og pålidelighed. Det samme gælder for kvalitetskravene til industriprodukter (business to business), som er steget kraftigt. Hvis danske virksomheder vil være med som underleverandører for eksempel til bilindustrien eller vindmølleindustrien, er der høje krav til kvalitet, pålidelighed og sikkerhed.

Sikkerhed er blevet et fokusområde på grund af de store og komplicerede systemer, som et moderne samfund er kritisk afhængig af. Mange produkttilbagekaldelser,
især inden for bilindustrien, har kostet mange penge foruden tab af menneskeliv. Sikkerhedsproblemerne er nu også blevet kritiske inden for sundhedsvæsenet med store erstatningsbetalinger efter fejlbehandlinger og utilsigtede hændelser.

Der er kommet nye produkter til siden 1991. For eksempel er software og it-produkter blevet et stort område, hvor der desværre er meget store kvalitetsproblemer,
som mange it-skandaler inden for det offentlige er et eksempel på.

For mange virksomheder er it-værktøjerne et væsentligt styringsværktøj både internt og over for kunderne.

Internethandel giver nye muligheder, men også nye kvalitetsproblemer. I dag omfatter kvalitetsstyring ikke kun fysiske produkter, men i høj grad også services
som restauranter, rejser, lægebehandling og offentlig administration. Disse nye områder diskuteres udførligt i bogen.

Et moderne samfund er afhængigt af en lang række store systemer som telekommunikation, elektricitetsforsyning, vandforsyning, afløbssystemer og forhindring
af oversvømmelser. Også samfærdselsmidler som veje, broer og jernbaner er af vital betydning for samfundets funktion. Disse systemer er i dag i mange tilfælde meget gamle, og det er vanskeligt at finde penge til vedligehold og modernisering. Samtidig er disse systemer blevet meget sårbare over for naturkatastrofer, terror og it-kriminalitet. Disse problemer diskuteres i kapitel 13.

ISO 9001 har i 2015-udgaven to væsentlige ændringer. Den ene er, at firmaet eller organisationen er forpligtet til at følge produkterne til og med, at de kasseres
og bortskaffes. Produkternes pålidelighed (kvalitet over tid) behandles derfor udførligt i kapitel 11. Den anden ændring er, at ISO 9001 også stiller krav til arbejdsforholdene. Punkt 7.1.4 siger: 

”Et egnet miljø kan være en kombination af menneskelige og fysiske faktorer såsom; a) sociale – fx ikke-diskriminerende, rolige, ikke-konfliktsøgende, b) psykologiske
– fx stressnedsættende, forebyggelse af udbrændthed, følelsesmæssigt beskyttende, c) fysiske – fx temperatur, varme, fugtighed, lys, luftskifte, hygiejne, støj”.

Dette har stor betydning for at tiltrække og fastholde kvalificerede medarbejdere samt reducere sygefravær. Alle medarbejdere har betydning for kvaliteten.

Bogen beskriver også, hvordan firmaets interne forretningsgange kvalitetsstyres. Kvalitet bliver alles ansvar, og ikke kun kvalitetsstyringsafdelingens ansvar.
Kvalitetsstyring er ifølge TQM alles ansvar. Der er derfor risiko for, at det bliver ingens ansvar.

Det er ledelsens opgave at fastlægge, hvilke kvalitetsaktiviteter der varetages af de ansatte i kvalitetsafdelingen, og hvilke der varetages af ansatte i andre funktioner.

Men det vigtigste er, at der overalt er balance imellem tid, omkostninger, risici og performance. Kvalitet fokuserer på denne balance. 

Kvalitet som et fagligt speciale og som karrierevej afhænger af, i hvilken grad kvalitetsmedarbejderne er i stand til at indgå i dette samarbejde på ethvert niveau i organisationen.

Bogen kan anvendes som opslagsbog og reference i virksomheder og organisationer, herunder offentlig administration. En række litteraturhenvisninger og henvisninger
til internationale standarder gør det muligt at gå dybere i de metoder, der kortfattet beskrives i bogen. Bogen er både anvendelig for medarbejdere i kvalitetsstyringsfunktionen og for ledelsen, udviklingsafdelingen, produktionen, indkøb, salgsafdelingen, HR og økonomifunktionen.

Bogen er specielt velegnet til undervisning, enten i sin helhed eller i uddrag. Derfor er der lagt vægt på, at hvert kapitel kan anvendes separat, hvilket medfører nogle gentagelser specielt inden for lean, der beskrives både inden for administrationen, i indkøb, i produktudviklingen og i produktionen.

Bogen kan anvendes på ingeniørskolerne, handelsuddannelserne og mellemteknikeruddannelserne, for eksempel fødevareteknologi og laborantuddannelsen. 

Fagudtryk er sat i kursiv og forklaret i ordlisten.

Mange tak til Thomas Rump, Michael B. Hansen og Sine Zambach (PRAXIS) for godt samarbejde og mange gode kommentarer under redigeringsprocessen.
Også en stor tak til Erik Albrechtsen (Grundfos), Eva Bjørk (Quality Thinking), Bjarne B. Jensen (tidl. B&O), Anders Liebl (Releaze A/S) og Thomas Young Olesen 
(Grundfos) for gode kommentarer og ændringsforslag. Vi har alle prøvet at efterleve reglen om at finde og rette flere fejl, end vi selv laver. Men de fejl, der til
trods for det stadig er i bogen, er mit ansvar. 

Til slut en stor tak til min kone, Kit, der i tre år har måttet leve med denne bog.

Hr. Ikaros har overvåget processen og sat sit poteaftryk på bogen.

Espergærde, februar 2018
Valter Loll
[email protected]

Forfatter

Valther Loll, Jørgen Meinertz

Redaktør

Michael B. Hansen, Sine Zambach

Udgave

1. udgave

Udgivet

    20/04/2018

Udgiver

    Praxis

Læs mere